A medida que Terry Gutiérrez entra en su nuevo puesto como directora nacional de Rappi en México, se enfrenta a multitud de retos. Con una industria digital en rápida evolución, una competencia cada vez más feroz y una percepción cambiante de la plataforma de entrega por parte de los usuarios, ella tiene claro que se enfrenta a desafíos complejos.
Rappi fue una de las tantas empresas en el ecosistema digital que gozó de un aumento en la demanda impulsado por la pandemia. Sin embargo, a medida que el mundo vuelve poco a poco a un estado de normalidad, esta burbuja se está desinflando mientras el mercado se reconfigura. Tan solo en 2021, los ingresos de Rappi sumaron unos 53 millones de dólares, sin embargo, sus pérdidas fueron de 50 millones de dólares en el mismo periodo. Esto provocó que la empresa descendiera 386 puestos en el listado de las 1,000 empresas más grandes de Colombia.
Este hecho, que algunos medios como El País han calificado como la “caída silenciosa de Rappi”, a Terry le parece desacertado, aunque admite que el panorama es desafiante. “Sin duda el entorno es muy retador pero el consumo de los usuarios ya ha madurado y se ha establecido. Sin duda han cambiado las geografías, gente que vivía afuera de la ciudad y ahora regresó, gente que antes trabajaba desde casa y ahora regresó a la oficina, pero Rappi sigue expandiéndose en la región y tiene un amplio margen de crecimiento”, dice Terry Gutiérrez en entrevista con Forbes México.
Pero más allá de expandirse a otras regiones, el reto particular que Terry enfrenta en el país no es menor. Rappi considera a México como uno de sus mercados más relevantes, sólo por detrás de Brasil y Colombia. De hecho, la empresa inició sus operaciones en México apenas tres meses después de su fundación en Colombia, y desde entonces se ha convertido en un mercado importante para la empresa, donde además prueba nuevos productos antes de lanzarlos a otros mercados. A nivel regional, la aplicación cuenta con 150 millones de descargas, de las cuales 30 millones corresponden a México.
Como su nueva country manager en México, Terry asegura que poner fin a la guerra de precios entre competidores es su principal prioridad. Reconoce que la empresa no puede seguir compitiendo únicamente en precio y debe diferenciarse ofreciendo una experiencia superior al cliente. Para lograrlo, Terry planea centrarse en mejorar los plazos de entrega de Rappi, ampliar su oferta de productos y mejorar su servicio al cliente.
“Para mí, el enfoque tiene que ser en calidad, servicio al usuario, soluciones diferenciadas y el valor agregado que aportamos a nuestros repartidores, aliados y usuarios”, dice Gutiérrez, quien es consciente de que esto requerirá una importante inversión en recursos y tecnología, pero confía en que a largo plazo dará sus frutos.
De acuerdo con datos de Rappi, durante los siete años que la empresa ha operado en México, ha generado ingresos por 1,100 millones de dólares para sus socios, mientras que para sus repartidores ha generado ingresos por 300 millones de dólares.
Además de esto, Terry asegura que otros de sus propósitos es transformar la imagen de la plataforma como solo un mero servicio de reparto de comida.
“Las empresas que solo se dedican a una cosa la tienen más difícil, a nosotros la multiverticalidad nos ayuda muchísimo. Estamos presentes en distintos momentos del consumo. Por ejemplo, hoy con RappiCard somos el segundo emisor de tarjetas de crédito en México. Sin duda es una manera más de crear lealtad a la marca”, explica la directiva.
Al asumir la monumental tarea de liderar el mercado más relevante de Rappi, Terry se enfrenta a una ardua batalla. Con el ecosistema digital en un constante estado de cambio y más competitivo que nunca, el camino por delante será sin duda un reto. Pero si una cosa es segura es que solo el tiempo dirá cómo le irá a la empresa en lo que Terry llama una “nueva era para Rappi en México”.